Reverse logistics : qu’est-ce que la reverse logistics ?

Dans un précédent article nous avons abordé ce qu’est le supply chain management. Nous avons alors tenté de définir clairement ce qu’est la CHAÎNE d’approvisionnement. Au travers des différents flux qui la composent, des principaux acteurs, des défis qu’elle doit relever et des enjeux auxquels elle doit faire face. Nous n’avons cependant pas évoqué une dimension nouvelle. Très spécifique de la supply chain, qui devient aujourd’hui un élément hyperstratégique pour les entreprises : la reverse logistics. Aussi appelée logistique inversée ou logistique retour. Il nous est alors apparu important de faire un volet spécifique à ce sujet. Nous allons tenter tout au long de cet article d’en savoir un peu plus sur ce terme. De comprendre clairement de quoi il en retourne. Plongée dans la reverse logistics.

Qu’est-ce que la reverse logistics ?

Reverse logistics : définition

La reverse logistics, traduit de l’anglais, veut littéralement dire logistique inverse. C’est-à-dire la gestion et l’optimisation, par le biais de pratiques et de processus, des flux provenant du consommateur en direction de son fournisseur. La supply chain se compose de différents flux, flux physiques, flux d’informations et flux administratifs et financiers. Ces flux concernent principalement les flux du fournisseur vers le consommateur et agissant stratégiquement pour satisfaire le client car il est livré dans de bonnes conditions, à temps, la marchandise est en bon nombre et bonne qualité. Mais aujourd’hui la satisfaction ne s’arrête pas là. En effet, les clients attendent une prestation de qualité sur tout le processus d’achat mais également sur l’après-vente.

Différents standards

De plus, les entreprises sont contraintes par les normes et procédures changeantes imposées par l’Etat et les organismes réglementaires, afin d’agir dans un souci d’écologie et de respect de l’environnement qui nous entoure. Il existe alors plusieurs formes de reverse logistics. Sa forme la plus connue est celle du Service Après-Vente. Elle consiste à gérer la mise en marche, l’entretien et la réparation des produits vendus. Mais on tend aujourd’hui vers de nouvelles formes avec notamment le recyclage des DEEE, la gestion des produits défectueux, l’écoulement et la dissolution du surstock, la gestion des articles en fin de vie ou encore la gestion des retours. Tout ça simplement lié à une insatisfaction de la clientèle, qui a récemment fait leur apparition.

La gestion du SAV générée par la reverse logistics

Lorsqu’on parle de logistique inversée, on pense SAV. On pense à la gestion des produits qui, à force d’utilisation, se sont abîmés et nécessitent une réparation. Ou encore des produits défectueux ou encore qui présentent un défaut. La gestion du SAV occupe en effet une place importante dans la logistique inversée. Les entreprises industrielles qui vendent des machines, appareils électriques/électroniques, électroménagers, réparables, doivent en effet, mettre en place des services de mise en fonctionnement, de maintenance et de réparation de la marchandise, afin que les clients puissent utiliser leurs équipements le plus aisément et le plus efficacement possible. Cette prestation après-vente augmente la satisfaction du client qui peut à tout moment faire appel au vendeur pour régler tous dysfonctionnements occasionnels.

La gestion des produits défectueux

Le Service Après-Vente, c’est également la gestion des produits défectueux ou abîmés. Il arrive en effet de temps en temps, que dans le processus de fabrication quelque chose ait mal fonctionné ce qui a engendré un produit ne correspondant pas aux normes fixées. Ces anomalies ne pouvant parfois pas être détectées à l’œil nu, le produit est livré tel quel chez le client. De plus, même si les entreprises mettent tout en œuvre pour éviter ce genre d’incidents, il peut arriver qu’au cours des processus de stockage, de transport et de livraison de la marchandise, celle-ci soit altérée. Dans ce cas les entreprises sont missionnées de récupérer la marchandise en mauvais état et de proposer puis livrer un autre produit identique en bon état.

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La gestion des retours de clients insatisfaits

Le E-commerce comme fer de lance de la reverse logistics

L’e-commerce ayant fait son entrée sur le marché et occupant une place de plus en plus importante chaque année, il a engendré une nouvelle manière de consommer et fait surgir de nouvelles problématiques pour les entreprises. Nous vivons aujourd’hui dans un monde où tout va très vite, dans lequel les gens n’ont plus envie de s’embêter et de perdre leur temps dans les tâches du quotidien. Les consommateurs cherchent à se simplifier la vie et ça, les entreprises l’ont bien compris. En effet, les gens n’ont aujourd’hui plus le temps de prendre le temps de faire leurs achats en magasin. Les entreprises se sont alors mises à la vente en ligne. Gain de temps, praticité, parfois, voire gain d’argent, les avantages sont nombreux.

Satisfait ou remboursé

Les entreprises jouent également la carte du « satisfait ou remboursé, retour gratuit » et cela fonctionne très bien auprès des consommateurs qui n’hésitent plus à acheter des produits sur internet, les faire livrer chez eux, les tester, et si cela ne correspond pas à leurs attentes, les réexpédier à l’envoyeur.

Un défi

De toute manière cela ne leur coûte rien (ou presque) et quitte à se simplifier la vie, autant ne pas se faire prier. Cependant, la démocratisation de l’achat par internet, a conduit à un nombre important de retours produits. Mais alors comment gérer cette marchandise sans que cela coûte trop cher et ne prenne trop de temps ? C’est là tout le défi de la reverse logistics ! Les entreprises ont alors été contraintes de mettre en place des processus et d’établir des procédures afin de réadapter leur organisation et leur logistique pour pouvoir gérer l’augmentation de ces retours. Une logistique efficace, bien rodée, afin d’optimiser au maximum les flux physiques que cela génère et surtout de contrôler les stocks parallèles que cela engendre. Il s’agit également d’optimiser les coûts alloués à ce type d’actions et de minimiser leur impact environnemental.

La gestion de recyclage de la marchandise

Une touche d’écologie

Les retours, les rejets et les matières dérivées des activités de conception de transport et de distribution de la marchandise, étaient, la plupart du temps, éliminés ou ignorés. Soulevant ainsi des problèmes en matière d’écologie et de protection de l’environnement les entreprises sont incitées à prendre en charge la gestion des retours de marchandises et gérer le recyclage de celles-ci. La marchandise provient des différentes activités de l’entreprise. Ainsi nous parlions plus haut de la gestion du SAV des produits défectueux et abîmés voire pas réparables.

Gestion des invendus

Mais on compte également la gestion des produits invendus, devenus eux aussi obsolètes, non pas parce qu’ils ont déjà rempli leur durée de vie, mais parce qu’à cause de différents facteurs (baisse de la consommation, mauvaises prévisions de ventes, changement de la composition d’un produit ou de son packaging, mauvaises conditions de stockage qui a altéré la qualité des produits, problèmes sanitaires, etc.), la marchandise ne peut pas être vendue.

L’impact logistique global

Cette deuxième cause de retour pose donc le problème de la gestion de la chaîne logistique sur son ensemble et pousse ainsi les entreprises à redoubler de vigilance et à se mettre en permanence à jour sur les outils d’aide à la gestion des activités (SCM, SCP, APS, WMS, TMS, ERP…) afin de gérer au mieux ses activités. Le recyclage de la marchandise est un avantage pour les entreprises qui peuvent ainsi réutiliser les matériaux encore en bon état de chaque produit et de les réinjecter dans la production des lots suivants. Cela entraîne une réduction directe des coûts de fabrication liés à l’achat de matière. Cela impacte positivement l’environnement en baissant l’utilisation d’énergie et diminuant la pollution de l’air et de l’eau.

La reverse logistics et l’écologie

La mission de la reverse logistics consiste, quand cela est possible, à donner un nouvel usage aux produits. Et, au final de réduire la quantité finale de déchets générée par ses activités. Le recyclage est ainsi un bon moyen d’y parvenir tout en réduisant les coûts pour l’entreprise. Afin d’avoir une reverse logistics efficace, il est important d’impliquer les consommateurs. Il appartient donc aux entreprises de les impliquer au processus par le biais de campagnes publicitaires divulguant le rôle des citoyens dans le processus et les incitant à recycler.

Reverse logistics et gestion du surstock

Quid de la gestion de stock ?

La reverse Logistics pose des dilemmes aux entreprises sur la gestion des stocks. Les produits issus des retours clients, du SAV, des invendus, arrivent en grand nombre et créent ainsi des stocks supplémentaires que les entreprises doivent prendre en compte dans leurs stratégies. Dans le cadre des ventes saisonnières, les produits sont vendus à des moments précis de l’année (vêtements d’été, décorations de Noël, etc.) et pour les produits phares, reconduits chaque année il faut gérer leurs retours, puis les stocker pendant le reste de l’année. Ce sont des stocks qui ne sont utilisés qu’à des moments spécifiques. Ils restent néanmoins indispensables pour le fonctionnement de l’entreprise.

Un surcoût malgré tout

Les retours impliquent des activités et des coûts de transport supplémentaires. Ils nécessitent un bon classement de la marchandise reçue en fonction de sa référence et de son état. Une bonne traçabilité des produits est donc indispensable afin de savoir d’où vient la marchandise, ou elle doit aller, quel processus elle doit suivre. Cela engendre ainsi des heures de travail supplémentaires pour le personnel, demande un espace supplémentaire pour gérer les retours et stocker la marchandise. Cela occasionne des coûts importants associés à ces activités.

Comment gérer les retours ?

Suivant ses moyens, sa capacité et ses besoins, l’entreprise doit disposer soit d’une zone spécifique aménagée au sein de l’entrepôt pour les retours soit simplement d’un nouvel entrepôt entièrement consacré à cette tâche. Afin de gérer au moins les flux et les activités liés à ces retours les entreprises peuvent compter sur des solutions personnalisées proposées par un WMS outil fondamental pour gérer cette tâche. Un WMS avec l’option de « réception par retour », dont l’objet est d’organiser les retours et d’en identifier la provenance. Cela sans interférer ni interrompre les autres opérations de l’entrepôt. Ce qui permet de gérer l’arrivée de la marchandise à l’entrepôt et d’analyser l’état et les caractéristiques des produits. Le tout pour attribuer une destination à la marchandise. Ainsi le système génère automatiquement des ordres pour stocker les produits, les envoyer en réparation, les envoyer au recyclage, etc.

Les avantages de la logistique inverse

La logistique inversée permet un avantage compétitif

La reverse logistics offre de nombreux avantages aux entreprises. Via la réutilisation de matériaux dans le processus de production, qui évite d’utiliser de la matière première vierge et réduit la consommation d’énergie, l’entreprise réduit son impact environnemental et améliore sa rentabilité. En découle l’amélioration de l’image de l’entreprise. En effet, la logistique inverse offre un avantage compétitif aux entreprises, car les clients sont de plus en plus sensibles et exigeants face aux politiques environnementales des entreprises. Elle améliore la satisfaction client par le biais de l’option « retour » des produits.

Acheter plus facilement grâce à la reverse logistics

Le client peut ainsi se laisser tenter d’acheter un produit tout en se prémunissant de devoir le conserver bien que celui-ci ne convienne pas. La reverse logistics incite également à une meilleure gestion des stocks. Elle favorise un meilleur contrôle, une meilleure organisation, évitant le stockage inutile de produits usagés et réduisant le risque d’erreur. De plus, ces avantages impactent positivement la réduction des coûts et la hausse des bénéfices pour l’entreprise.

Quelles normes peuvent avoir un impact sur la reverse logistics ?

Plusieurs catégories de norme peuvent influencer une logistique retour. Il est crucial de bien les connaître pour ne pas occasionner d’impacts négatifs sur l’entreprise. Il en existe plusieurs catégories :

Norme ISO (International Organization for Standardization)

• ISO 14001 : cette norme est un système de management environnemental. Elle spécifie les exigences pour la mise en place d’un système de gestion environnementale visant à minimiser l’impact des activités d’une entreprise sur l’environnement et notamment la gestion des retours de produits et des déchets.
• ISO 9001 : Cette norme est un système de management de la qualité qui définit les critères pour un système de gestion de la qualité incluant la gestion des retours de produits défectueux et la satisfaction client.
• ISO 45001 : Est un système de management de la santé et sécurité au travail qui peut affecter la logistique inversée. Notamment dans la gestion des produits dangereux.
• ISO 14040 à ISO 14044 : Ces normes d’évaluation du cycle de vie (ACV) analysent le cycle de vie des produits, y compris leur fin de vie et leur recyclage.

Réglementations Européennes

• Directive DEEE (2012/19/UE) : Cette norme réglemente la gestion des déchets d’équipements électriques et électroniques. Les entreprises doivent prendre en charge la collecte, le traitement et le recyclage des DEEE, ce qui a un impact direct sur les processus de reverse logistics.
• Directive RoHS (2011/65/UE) : Cette norme impacte l’utilisation de certaines substances dangereuses dans les équipements électriques et électroniques. Elle peut impacter la logistique en limitant les substances dans les produits retournés ou recyclés.
• Réglementation REACH (CE n°1907/2006) : Elle encadre l’utilisation de substances chimiques.
• Directive 94/62/CE : Elle encadre l’utilisation des emballages et des déchets d’emballages.
• Règlement (CE) n°1013/2006 : Cette norme relative aux transferts de déchets. Elle régule les mouvements transfrontaliers de déchets.

Réglementations internationales et américaines

• Basel convention (convention de Bâle) : Elle traite du contrôle des mouvements transfrontaliers de déchets dangereux et de leur élimination.
• Circular economy package de l’union Européenne : Cette règlementation encourage l’économie circulaire et promeut les mesures pour améliorer la gestion des produits en fin de vie.
• Réglementation sur les batteries (EU battery directive 2006/66/EC) : Cette norme règlemente la collecte et le recyclage des batteries usagées.
• EPA’s resources conservation and recovery act (RCRA) aux Etats-Unis : Cette norme réglemente la gestion des déchets dangereux.

Normes spécifiques au recyclage et à la durabilité

• Norme EN 50625 : Cette norme encadre l’obligation de la collecte, la logistique et le traitement des déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE).
• Norme PAS 141 (Royaume-Uni) : Elle certifie le processus de reconditionnement et de réutilisation des équipements électroniques.
• Norme ISO 14067 : Elle s’applique aux produits retournés en évaluant les impacts carbone de leur cycle de vie.

Réglementations nationales

• Loi AGEC (anti-gaspillage pour une économie circulaire) : Cette loi concerne la réduction du gaspillage et le renforcement de l’économie circulaire.
• Loi sur la responsabilité élargie des producteurs (REP) : Loi Française qui encadre la collecte et le traitement des produits en fin de vie.
• Waste electrical and electronic equipment (WEEE) regulations au Royaume-Uni : Equivalent à la directive DEEE européenne avec des exigences spécifiques pour la collecte et le recyclage des équipements électriques et électroniques au Royaume-Uni.

Conclusion

Une digitalisation forcée de la supply chain

Afin de gérer au mieux cette partie de la supply chain, les entreprises doivent analyser l’activité et identifier les points d’amélioration. Cela passe par une bonne gestion de la vie du produit, en différenciant les phases (introduction, croissance, maturité et déclin) et en adaptant la stratégie et processus de gestion à chacune d’elles. Il consiste également à utiliser des systèmes et des technologies de l’information. Cela vise à automatiser la collecte des données afin d’effectuer un suivi en temps réel des produits. Le mieux serait de réduire le taux de retours, en encourageant les ventes et en incitant les consommateurs à garder leurs produits. Une méthode efficace est notamment la mise en place de remises, de promotions sur les produits. Le client sera ainsi moins tenté de retourner le produit car il l’a payé moins cher.

Une gestion optimale grâce à la reverse logistics

Cela permet ainsi à l’entreprise de maintenir le stock à jour et à peu près constant. Une autre méthode consiste également à établir des deadlines de retour produit. Ainsi, une fois le délai expiré, les retours ne sont plus admis. Cette deuxième méthode, déjà mise en place par plusieurs entreprises du secteur, est relativement efficace. Nous espérons que cet article vous a plu et qu’il vous aura permis de mieux comprendre ce terme. Ou bien de vous faire une petite piqûre de rappel. La reverse logistics n’a maintenant plus de secret pour vous.

FAQ : reverse logistics

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