6 sigma – Qu’est-ce que le lean 6 sigma ?
La méthode 6 sigma est une démarche qui repose sur trois notions clés, à savoir le client, les processus et la mesure. La démarche permet de déterminer les attentes des clients, de mesurer la performance des processus de l’organisation par rapport à ces attentes et d’analyser les causes qui influencent la performance. Il est alors plus facile de trouver et de mettre en œuvre des solutions pertinentes pour corriger les différentes causes de non-performance. La méthode 6 sigma est désormais utilisée par de nombreuses entreprises. Découvrez plus en détail en quoi elle consiste et la manière dont vous pouvez l’appliquer dans votre société.
Méthode 6 sigma, de quoi s’agit-il ?
La méthode 6 sigma est une méthode de management structuré créée par Motorola dans le but d’améliorer la qualité et l’efficacité des processus de fabrication en essayant d’atteindre le « zéro défaut ». Appliquée à des processus industriels au départ, la méthode 6 sigma est dorénavant utilisée pour tous types de processus tels que le commercial, la logistique, la supply chain, l’administration et les économies d’énergie. Les deux axes sur lesquels repose la démarche sont les avis clients et les données fiables et mesurables.
La méthodologie 6 sigma vise la régularité absolue dans les processus de fabrication afin d’éviter à tout prix la variabilité qui crée l’insatisfaction chez le client. Cette méthode peut donc préconiser la création de nouveaux processus si les anciens ne peuvent être améliorés. Elle se base sur les cinq étapes de l’outil DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) :
- la définition des besoins du client et des objectifs à atteindre,
- la mesure de la performance actuelle du processus et de la variabilité,
- l’analyse des données relatives aux processus pour identifier les problèmes,
- l’amélioration des processus grâce à l’identification et la mise en œuvre de solutions efficaces,
- le contrôle par le suivi des moyens mis en place pour éviter un retour et s’assurer d’une amélioration de la qualité sur le long terme.
La création de la méthode six sigma par Motorola remonte à 1986, où l’entreprise cherchait à améliorer ses processus de fabrication pour mieux satisfaire ses consommateurs. La méthode deviendra célèbre dans les années 1990 avec la société General Electrics qui décide de l’utiliser et de l’optimiser.
À quoi sert concrètement la méthode 6 sigma ?
La méthode Lean Six Sigma encourage les entreprises à se tourner vers des actions dont l’efficacité est mesurable. De cette manière, l’entreprise implique ses équipes, satisfait ses clients et améliore globalement son image. La démarche sert à poursuivre plusieurs objectifs.
La méthode 6 sigma pour réduire la variabilité
En statistiques, le symbole sigma est utilisé pour définir l’écart type. C’est un outil qui sert à déterminer l’écart entre les données obtenues et une certaine moyenne. Une entreprise qui souhaite analyser le taux de produits viables par rapport aux produits non viables peut par exemple se baser sur cet outil en tenant compte de ses propres critères de tolérance. Elle utilisera alors un nombre prédéterminé de sigmas (allant de 1 à 6) pour créer une échelle de tolérance qui l’aidera à confirmer si l’un de ses produits ou l’un de ses services est conforme aux critères préétablis.
La méthode 6 sigma cherche à homogénéiser les processus de production de façon à réduire l’écart de qualité entre les services ou produits proposés par l’entreprise. Le client pourra alors bénéficier d’une qualité constante, qui ne varie pas. Il sera donc satisfait.
Il n’est pas évident pour une entreprise, malgré ses efforts, d’atteindre le niveau 6 sigma, car cela équivaut à moins de 3,5 défauts pour 1 million d’articles ou de services. La démarche Lean Six Sigma permet toutefois de viser et d’atteindre de meilleurs résultats.
Identifier des problèmes et les résoudre
Le Six Sigma veut que tous les process de l’entreprise soient optimisés jusqu’au dernier niveau possible. Pour cela, lorsqu’un process ne respecte pas les critères de la méthodologie six sigma, il faut nécessairement améliorer la situation. Différents outils peuvent être utilisés pour mettre la main sur un problème précis et pour l’analyser en détail.
Il faudra alors trouver des moyens viables et pertinents pour résoudre le problème dans le but d’avoir de meilleures performances conformément à la méthode 6 sigma.
Le six sigma pour satisfaire la clientèle
Le but ultime de la méthode 6 sigma est de satisfaire les clients. Dans le commerce, conserver ces derniers est en effet bien plus profitable que d’en trouver de nouveaux et les convaincre de rester. C’est pour cette raison que vous devez toujours offrir une qualité constante aux clients. Cela permet à l’entreprise de survivre dans un environnement très compétitif.
La méthode six sigma est donc un outil important pour toute entreprise, quel que soit le secteur d’activité, car elle permet de s’assurer que la qualité fournie aux cibles correspond exactement à leurs besoins et attentes. C’est un incontournable pour fidéliser sa clientèle et bénéficier d’un rendement optimal à long terme.
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Comment appliquer la méthode 6 sigma ?
L’application de la méthode six sigma commence par le sondage des clients sur leurs besoins réels. Pour que la méthode soit efficace, la voix du client doit nécessairement être prise en compte. Ce qui veut dire que vous devez recueillir les avis et les analyser rigoureusement.
Vous pouvez créer des questionnaires ou des sondages en ligne. Différents outils web existent pour mettre en place des sondages en ligne et recueillir des informations utiles auprès des différentes cibles. Vous pouvez également analyser les réclamations de vos consommateurs pour recueillir les informations dont vous avez besoin dans le cadre du six sigma.
Une fois que les besoins des clients sont déterminés, vous devez vous questionner sur la capacité des processus de votre organisation à délivrer les produits ou services exactement comme le client les attend. Plusieurs étapes doivent être respectées :
- mesurer les besoins et attentes de la clientèle,
- mesurer la capacité des processus de l’entreprise à satisfaire ces attentes,
- utiliser différents outils statistiques pour analyser les facteurs qui influent sur la performance,
- trouver et tester des solutions pour corriger la variance au niveau de la qualité,
- utiliser des outils de mesure pour s’assurer que les moyens mis en œuvre ont effectivement permis d’obtenir une amélioration de la performance.
La démarche de gestion de qualité 6 sigma peut être assez complexe en fonction de votre projet. Son application en vaut néanmoins la peine, car vous parvenez à satisfaire vos clients et à les fidéliser.
Chaque projet d’implémentation de la démarche 6 sigma au sein d’une organisation doit répondre à des objectifs chiffrés. Le but peut par exemple être la réduction du temps de production, la réduction de la pollution lors de la production, la réduction des coûts, l’augmentation de la satisfaction client, l’augmentation des profits, etc.
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